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Informations générales

Le recours aux modes alternatifs de règlement des litiges permet bien souvent de trouver une solution à l’amiable d'autant mieux acceptée par les parties. Le législateur entend favoriser d’autres voies que l’action en justice pour faire valoir les droits des citoyens.

Toutefois, la médiation ou conciliation n’a pas pour vocation ni pour rôle de faire obstacle ou de remplacer un procès. Les parties sont libres à tout moment de saisir un Tribunal si la procédure amiable ne leur donne pas satisfaction. La liberté d’accéder aux Tribunaux est un droit fondamental rappelé par la convention de sauvegarde des droits de l’Homme et des libertés fondamentales.

En revanche, il n’est pas possible d’introduire simultanément un procès et une médiation ou conciliation. Dès lors qu’un procès est en cours, aucune médiation ne peut avoir lieu.

La loi n°2008-561 du 17 juin 2008 réformant la prescription en matière civile prévoit que la prescription extinctive ( mode d'extinction d'un droit : délai au-delà duquel aucune action en justice n'est recevable) est suspendue à compter du jour où, après la survenance d'un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation ou, à défaut d'accord écrit, à compter du jour de la première réunion de médiation ou conciliation.

Enfin, ces dispositions insérées dans l'article 2238 du Code Civil prévoit que le délai de prescription recommence à courir (n'est donc plus suspendu), pour une durée qui ne peut être inférieure à 6 mois, à compter de la date à laquelle soit l'une des parties ou les deux, soit le médiateur ou le conciliateur déclarent que la médiation ou la conciliation est terminée.

Les démarches préalables à la saisine du médiateur ou du conciliateur:

Le recours préalable à l’interlocuteur habituel (l’agent d’assurance, le vendeur…) et au service réclamation sont indispensables pour que le Médiateur soit compétent et déclare recevable la demande. Ce n’est que dans l’hypothèse d’une réponse jugée non satisfaisante ou en l’absence de réponse à ce recours préalable qu’il est possible de saisir le Médiateur.

Concernant la réclamation en « interne » il est utile de :

  • - s’adresser à l’interlocuteur habituel par téléphone et par courrier simple
  • - écrire une lettre recommandée avec accusé de réception au service réclamation. La demande doit être précise et claire. Elle doit être accompagnée de vos coordonnées, des références du dossier, de la date de signature du contrat éventuel, du détail du problème survenu, de l’objet de la demande (la résiliation, l’échange, le remboursement, la réparation…). Il est recommandé de préciser les fondements juridiques à l’appui de la demande. Joindre également les photocopies du dossier et particulièrement les courriers échangés avec le service réclamation.

Les modes de solution apportés par le médiateur ou le conciliateur varient en fonction des types de médiation ou conciliation, selon les dispositifs prévus. Il peut s’agir d’un simple avis qui s’impose ou non aux parties, d’une recommandation ou parfois la mesure peut aboutir à la signature d’un accord qui peut être homologué par un juge. Il est utile de se renseigner avant même de recourir à une médiation ou une conciliation sur les solutions préconisées par le médiateur.

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