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Dans le secteur postal

Un médiateur a été mis en place par le groupe La Poste dans le cadre d’un protocole signé avec des organisations de consommateurs. Le médiateur est rattaché directement au président du groupe et nommé par celui-ci.

Ce médiateur est compétent pour les litiges relatifs aux services qui découlent de l’offre de produits ou de services, ou de sa mise en œuvre par le groupe La Poste et ses filiales. Il est aussi désigné comme médiateur pour la Banque Postale.

Le médiateur rend un avis ayant valeur de recommandation, dans un délai de deux mois à compter de l’envoi de l’accusé de réception de votre demande.

Depuis le 1er janvier 2011, un recours supplémentaire est ouvert. Si le médiateur a rendu une recommandation défavorable ou partiellement défavorable ou s’il a rendu une recommandation favorable mais non suivie par La Poste, la saisine de l’Arcep est possible (voir remarque).

Avant de pouvoir saisir le médiateur, il faut avoir préalablement déposé une réclamation auprès de l’établissement postal qui a vendu ou fourni le service. Si à la suite de cette réclamation, le groupe La Poste donne une réponse insatisfaisante ou n’a pas répondu dans le délai de deux mois alors la saisine du médiateur est ouverte.

La saisine se fait directement, par courrier ou par le biais d’une association nationale de consommateurs agréée participant à la concertation organisée par La Poste. La liste de ces associations est disponible auprès de votre bureau de poste ou à l’adresse web www.laposte.fr/mediateurdugroupe . La saisine peut aussi se faire au moyen du formulaire en ligne sur ce même site.

Le dossier doit comporter les coordonnées complètes du demandeur et toutes les pièces justificatives et explicatives du différend l’opposant à La Poste : copie du contrat éventuellement concerné, copie des résultats des démarches déjà effectuées auprès des structures internes de La Poste, … .

Ecrire à : Médiateur du groupe La Poste, 44 boulevard de Vaugirard, CPF 407, 75 757 Paris cedex 15

www.laposte.fr/mediateurdugroupe

Remarque : en cas de litige avec un autre opérateur de service postal que La Poste (en qualité d’expéditeur ou de destinataire), et après avoir épuisé les voies de recours interne de cet opérateur, la saisine de l’Autorité de régularisation des postes et communications électroniques (Arcep) est possible pour qu’elle rende un avis.

Pour en savoir plus : www.arcep.fr rubrique « consommateurs ».

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