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Le médiateur de la SNCF

Cette fonction de médiateur a été mise en place par l’entreprise en 1994, suite à un protocole signé avec les organisations nationales de consommateurs.

Ce médiateur est compétent pour tous les litiges opposants l’usager à la SNCF ou à l’une de ses filiales et relatifs aux voyages ou à des prestations annexes au voyage ferroviaire (transport de bagages, mise à disposition de places couchées, distribution de titres de transport).

Mais il n’est pas compétent pour les prestations relevant des activités de la SNCF en tant qu’agence de voyages (prestations hôtelières, aériennes, locations de voiture…) ou pour les accidents de personnes

La saisine du médiateur doit être précédée d’une intervention écrite auprès d’un service clientèle. Elle est possible dès lors que la SNCF ou l’une de ses filiales a opposé un refus écrit ou n’a pas répondu à la réclamation après un délai d’un mois.

Vous pouvez saisir directement le médiateur, par courrier, ou via une association de consommateurs agréée au plan national, ou encore via le médiateur de la République ou ses délégués départementaux.

Exposez votre litige de manière concise et précisez votre demande. Fournissez tous les justificatifs utiles (copies de billet ou de procès-verbal, échanges de courrier avec la SNCF).

Si le litige concerne un procès-verbal d’infraction, vous disposez seulement d’un délai de deux mois à compter de la date du procès-verbal pour adresser votre contestation.

Le médiateur rendra son avis dans un délai de deux mois.

Écrire à : Médiateur de la SNCF, 45 rue de Londres, 75008 Paris

www.sncf.com/mediation

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