Les assurances
Un dispositif de médiation a été mis en place en cas de litige portant sur le contrat d’assurance.
Visualiser la page consacrée à la médiation sur le site Internet "assurance, banque, épargne, info service".
Qui peut saisir le médiateur ?
Ce recours est ouvert aux particuliers uniquement après utilisation de toutes les procédures internes à la Compagnie (l’interlocuteur habituel puis le service réclamation de l’assurance). L’assureur peut également recourir à la médiation à condition toutefois d’avoir obtenu l’accord de son client.
Suite à ces recours internes, s’il s’avère qu’aucune solution ne peut être trouvée, la compagnie d’assurance indique les coordonnées du médiateur.
Comment saisir le médiateur ?
Il faudra formuler une demande écrite dans laquelle il sera indispensable d’indiquer :
- le nom de la société d’assurance avec laquelle un litige s’est présenté
- le numéro du contrat d’assurance et du dossier en cas de sinistre
- la nature du problème et la date des événements à l’origine du problème
- joindre les échanges de correspondance entre le client et l’assureur à propos du litige, notamment la dernière lettre de l’assurance.
- formuler clairement la demande face à cette situation
Soit la compagnie dispose de son propre médiateur soit elle s’en remet au médiateur de l’organisation professionnelle dont elle dépend : la Fédération Française des Sociétés d’Assurance ou le Groupement des entreprises mutuelles d’assurances. Dans tout les cas, l’assurance doit vous donner les coordonnées du Médiateur.
Toutefois si celle-ci ne dispose pas de son médiateur, un service "de médiation assurance" est chargé de centraliser les demandes et de les rediriger vers le médiateur compétent. Vous trouverez ces coordonnées ci-dessous.
Il est possible de disposer sur demande de la charte exposant le fonctionnement de la médiation en matière d’assurance.
Quelle est la portée de l’avis ?
Elle varie selon la charte à laquelle a adhéré votre assureur :
- La charte de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance n’oblige pas les assureurs signataires à suivre l’avis du médiateur.
- Le protocole du Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurances prévoit que la décision du médiateur s’impose à la société d’assurance.
Pour l’assuré : il n’a pas l’obligation de suivre l’avis du médiateur. Il peut saisir la justice, d’autant que la procédure de médiation interrompt le délai de prescription qui est en principe de deux ans en matière d’assurance.
Adresses utiles :
FFSA
26 Bld Haussmann
75 311 PARIS CEDEX 09
Tél. : 01.42.47.90.00
GEMA
9 rue de Saint Petersbourg
75 008 PARIS
Tél. : 01.53.04.16.37
Centre de documentation et d’information de l’assurance
Ce centre (géré par la FFSA) délivre des informations en matière d'assurance
26 Bld Haussmann
75 311 PARIS CEDEX 9
N° fax : 01.42.47.94.40
Médiation Assurance
(centralise et dirige vers le médiateur compétent)
1 rue Jules LEFEBVRE
75431 PARIS CEDEX 9
Tél. : 01.53.21.50.34
Médiation pour les mutuelles d’assurance santé :
Contacter en premier lieu l’interlocuteur habituel de votre mutuelle santé. Il vous indiquera les informations nécessaires pour déposer votre réclamation et les recours devant le médiateur si la réponse ne vous satisfait pas.
Dans l’hypothèse ou le recours devant votre interlocuteur habituel n’aboutit pas, vous pouvez contacter :
Fédération Nationale de la Mutualité Française
255 rue de Vaugirard
75 719 PARIS CEDEX 15
Courriel : webmail@mutualite.fr
Il existe également un processus de médiation pour les litiges opposant un client à un courtier d’assurance.
Le médiateur de la Chambre syndicale des courtiers d’assurances a pour mission l’examen des litiges opposant, en matière d’assurance, un client à un courtier d’assurances qui a adhéré à la CSCA. Seuls les litiges concernant les assurances de particuliers relèvent de la compétence du médiateur de la CSCA.
Pour en savoir plus, consultez la charte de la médiation, sur le site de la CSCA, à la rubrique « CSCA », cliquer sur « charte de la médiation ».
